Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade no Atendimento
ao Cliente

Quem não investe na gestão da qualidade acaba por pagar os custos da não qualidade.

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Introdução

Qualidade do Serviço

Existe uma correlação comprovada entre a qualidade
do serviço prestado e a fidelização de clientes.

Mas a qualidade no atendimento ao cliente não acontece
por acaso exige monitorização contínua, indicadores
claros e um processo estruturado de melhoria contínua.

Os benchmarks internacionais apontam que cada empresa deveria alocar cerca de 10% do seu orçamento operacional à gestão da qualidade da sua operação de atendimento. Quem não o faz acaba, inevitavelmente, a pagar os custos das falhas, dos erros e das ineficiências operacionais em reclamações, perda de clientes e desgaste da equipa.

Customer Experience Management

O que entregamos

Desenhamos e implementamos sistemas de monitorização da qualidade adaptados à realidade de cada operação sejam contact centers, lojas ou serviços de apoio ao cliente B2B.

Indicadores de Gestão

Avaliamos contact center, lojas, balcões ou canais digitais, com base em benchmarks internacionais e na realidade concreta da sua operação.

Monitorização Contínua

Traduzimos o diagnóstico em recomendações práticas para melhorar volume de vendas, receita média por cliente e resolução ao primeiro contacto.

Melhoria Contínua

O objetivo final é sempre o mesmo: aumentar o índice de recomendação dos clientes (NPS) e reduzir a taxa de abandono.

Consultoria

Os nossos serviços de Consultoria

Organizámos os nossos serviços de consultoria em quatro grandes áreas de intervenção — do diagnóstico inicial à relação contínua com o cliente.

Medir & Compreender

Antes de agir, é preciso saber onde se está face aos benchmarks do setor, à percepção real do cliente e aos seus próprios indicadores.

Monitorizar & Melhorar

Depois de medir, é preciso agir: auditar o que se passa no terreno, implementar as melhorias identificadas e manter o ciclo em funcionamento.

Avaliações

O que dizem sobre as nossas formações

Mesmo depois do projeto estar terminado contamos com a ajuda da InPar e tudo tem funcionado muito bem.

Carla Marques – Diretora da Tempo-Team / Randstad, Novembro de 2011 – Seleção e Implementação da Plataforma Tecnológica de Suporte ao novo Contact Center

Consultoria

Escolhemos a InPar para ajudar a ADENE – Agência para a Energia no lançamento de um contact center que permitisse endereçar desafios específicos de suporte de 1ª linha que se colocavam. Um excelente trabalho de avaliação das necessidades, e o conhecimento profundo dos modelos de relacionamento com o Cliente que a InPar demonstrou ter, permitiram levar o projeto além do inicialmente previsto, reformulando toda a estratégia de relacionamento da ADENE com os seus Clientes, e implementando um novo modelo de funcionamento, que trouxe uma melhoria substancial do serviço prestado e simultaneamente contribuiu para a otimização da operação da empresa.

Head of Group Operations da ADENE – Agência para a Energia

Consultoria

A InPar surgiu num momento determinante para a área de Contact Center de Apoio ao Cliente, na medida em que sentimos a necessidade de reavaliar os processos e modelos adoptados e identificar novas oportunidades de melhoria. O trabalho desenvolvido pela InPar permitiu-nos reestruturar alguns procedimentos e apontou caminhos a seguir na persecução de um serviço de apoio ao cliente de excelência.

 

Responsável do Contact Center da Central de Cervejas e Bebidas

Obtenha um Diagnóstico Preliminar

A InPar existe para o ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização
dos seus clientes, através do desenvolvimento dos seus serviços
de apoio a clientes.

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