Service Design Thinking
Formação InPar
Como Transformar a Experiência de Cliente utilizando as metodologias de Service Design Thinking e Customer Journey Mapping.
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Duração
7 Horas de Formação
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:
- Acolhimento dos Participantes;
- Caracterização do atual Contexto Omnicanal;
- Os fundamentos de Customer Experience Management;
- Levantamento das “reais” necessidades dos Clientes;
- Personas vs Segmentação;
- Customer Journey Mapping / Desenho das Jornadas de Cliente;
- Touch Points | Front Office vs Back Stage;
- Identificação da Jornada Emocional do Cliente;
- Momentos da Verdade;
- Customer Satisfaction Scorecard | Indicadores Chave;
- Processo de Geração de Ideias / Soluções / Alternativas;
- Avaliação Financeira das novas Ideias | ROI – Retorno do Investimento;
- Desenvolvimento do Customer Delight;
- Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Peça uma proposta à medida
A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Ou contacte-nos diretamente: +351 211 582 205 · geral@inpar.pt