Knowledge Management
Workshop InPar
Como desenhar um Portal de Conhecimento… em alternativa aos velhos e desatualizados Guiões e Scripts de Atendimento.
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
O Conteúdo Programático do presente Workshop inclui os seguintes Tópicos:
- Acolhimento dos Participantes;
- Conhecimento Explícito vs Tácito | Formal vs Informal;
- A evolução da Gestão da Informação na Era do Conhecimento;
- Principais Guidelines na construção de um Portal de Conhecimento;
- Informação de suporte ao Serviço a Clientes em Tempo Real;
- Tabelas de Tipificação de Contactos;
- Modos de Navegação e de Pesquisa de Informação;
- A informação necessária à distância de 3 Cliques;
- Sincronização com o contexto do Cliente;
- Catalogação e Caracterização da Informação;
- Gestão de Versões e Perfis de Acesso;
- Desenho de um Catálogo de Produtos e Serviços;
- Desenho de um Catálogo de Campanhas e Promoções;
- Construção de Árvores de Despiste e Decisão;
- Ajuste dinâmico da Árvore de Despiste à Maturidade do Cliente;
- Tabelas de Suporte | Paper Free Desk;
- Informação de Back Up ao Serviço de Apoio a Clientes;
- Alertas Operacionais;
- Estatísticas e Reporting;
- Recolha de Sugestões e Recomendações;
- Alinhamento Organizacional;
- Manutenção da Informação | Fontes e Owners da Informação;
- O Papel do Editor da Informação | Abordagens Top-Down vs Wiki;
- Knowledge Base para Clientes | Self Service;
- Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.
Peça uma proposta à medida
A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Ou contacte-nos diretamente: +351 211 582 205 · geral@inpar.pt