Gestão de Reclamações
Formação InPar
Dotar os seus colaboradores de Técnicas Práticas que lhes permita Gerir de forma harmoniosa e objetiva situações delicadas de Conflito e/ou Reclamação com os seus Clientes.
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
Este módulo insere-se no Programa de Comunicação Omnicanal InPar e inclui os seguintes Tópicos:
- As Origens dos Conflitos
- Confronto de Posições VS Confronto de Interesses
- As 5 Estratégias de Gestão de Conflitos
- Os 4 diferentes Perfis de Cliente
- Como identificar e adequar o Atendimento a cada Perfil
- Caracterização de uma Reclamação
- A dupla importância das Reclamações
- A Reclamação como Oportunidade de Fidelizar um Cliente
- A Cadeia de Valores e Necessidades dos Clientes
- A Linguagem Positiva
- Técnicas de Gestão de Reclamações e Emoções
- Os 10 Passos a adotar na Gestão de Reclamações
- O Foco na Resolução
- Tratamento de Insistências e Reincidências
- O importância do Follow-Up ao Cliente
Peça uma proposta à medida
A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Ou contacte-nos diretamente: +351 211 582 205 · geral@inpar.pt