Customer Experience Management
Workshop InPar
A realidade mudou rápida e radicalmente.
Hoje em dia, 90% dos consumidores procuram uma experiência omnicanal, pela fluidez no atendimento prestado, segundo a Consumer Choice .
Venha conhecer as ferramentas que o podem auxiliar nesse DESAFIO.
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Duração
14 Horas de Formação divididas em 2 dias
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
- O que está a mudar no comportamento dos Clientes
- As novas necessidades e exigências dos Consumidores
- As principais características do Cliente XXI
- Da Gestão da Qualidade à Gestão da Experiência do Cliente (CX)
- Como colocar as Pessoas e os Processos no CENTRO do Modelo
- O Customer Experience Balanced Scorecard
- Indicadores Quantitativos vs Qualitativos | Rapidez vs Eficácia
- O que Medir | Como Medir | Como fixar Objetivos | Como “ler” os Resultados
- Fatores Críticos na Gestão da Experiência do Cliente:
- Jornadas de Cliente | Interações e Touch Points
- Self Service & Inteligência Artificial
- Produtividade vs Capacidade
- Tipologias e Motivos de Interação
- Conceito de Resolução vs Sucesso
- Insistências / Reincidências / Reclamações
- Gestão de Pendentes | Gestão de Prioridades
- Métricas Absolutas vs Relativas
- Quais os Objetivos
- Que tipos de Amostra (e respetiva representatividade)
- Simulações vs Monitorias
- Guiões e Dados de Teste
- Grelhas e Escalas de Avaliação
- Comentários e Observações | Linguagem Positiva
- Contextos Multicanal vs Omnicanal
- Como Dar Feedback
- A Inteligência Artificial ao serviço da Avaliação da Experiência do Cliente
- As Métricas C-SAT, NPS e CES (entre outras)
- O que Medir | Como Medir | Como fixar Objetivos | Como “ler” os Resultados
- Como medir a Satisfação do Cliente
- Qual o melhor Canal
- Qual o melhor Timing
- Qual o Nº Máximo de Questões a colocar ao Cliente e Como as Enquadrar
- Qual a melhor Ordem
- Como incorporar todas as avaliações num Processo de Melhoria Contínua da Experiência do Cliente
Peça uma proposta à medida
A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Ou contacte-nos diretamente: +351 211 582 205 · geral@inpar.pt