Roi em Customer Experience
Cálculo do retorno do investimento das iniciativas de Customer Experience, com argumentos para a gestão.
Introdução
Sabe quanto vale, em euros, investir na melhoria da experiência dos seus clientes?
Uma das maiores dificuldades de qualquer Diretor de Customer Experience é justificar investimento junto da administração ou do board sem ter números concretos. “Melhorar o serviço ao cliente” é demasiado vago para concorrer por orçamento com projetos que apresentam projeções de retorno claras.
Este serviço existe para colmatar exatamente essa lacuna.
O Customer Experience produz resultados que raramente aparecem em dashboards financeiros com uma etiqueta clara.
Os efeitos aparecem, mas disfarçados: numa taxa de retenção que melhora, num custo de aquisição que baixa porque há mais recomendações orgânicas, num ticket médio que sobe porque o cliente confia mais na marca.
A dificuldade está em isolar estes efeitos e atribuí-los com rigor às iniciativas de CX que os geraram.
A InPar ajuda as organizações a construir o modelo de ROI adequado à sua realidade — quantificando o impacto financeiro de melhorar indicadores concretos como a taxa de resolução ao primeiro contacto, o índice de recomendação de clientes (NPS) ou a taxa de abandono — e traduzindo esse impacto em argumentos que a gestão de topo reconhece e aprova.
Roi em Customer Experience
O que entregamos
A InPar ajuda as organizações a construir o modelo de ROI adequado à sua realidade — quantificando o impacto financeiro de melhorar indicadores concretos como a taxa de resolução ao primeiro contacto, o índice de recomendação de clientes (NPS) ou a taxa de abandono — e traduzindo esse impacto em argumentos que a gestão de topo reconhece e aprova.
01
Mapeamento de custos de não qualidade
Identificação e quantificação dos custos ocultos de uma experiência fraca — reclamações, retrabalho, churn e custo de re-aquisição.
02
Modelação de cenários de retorno
Projeção do impacto financeiro de melhorar indicadores-chave de CX, com pelo menos 3 cenários (conservador, base e otimista).
03
Argumentário para a gestão de topo
Apresentação executiva com linguagem financeira, pronta a usar numa reunião de board ou numa proposta de orçamento.
Pedido de contacto
Diagnóstico e Estratégia
O ponto de partida natural: avaliar onde está a operação, quantificar o que está em jogo e preparar quem a lidera para o caminho a seguir.
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Programa de Mentoria
Acompanhamento individual a diretores de Customer Experience, para consolidar as competências de gestão necessárias à função.
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Diagnóstico InPar
Diagnóstico em 8 vertentes que identifica fontes de ineficiência e oportunidades de melhoria no apoio ao cliente.
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Roi em Customer Experience
Cálculo do retorno do investimento das iniciativas de Customer Experience, com argumentos para a gestão.