Liderança
O Mundo Mudou!
Os Clientes estão mais Exigentes que NUNCA.
Clientes mais Exigentes implicam Colaboradores mais Competentes, que requerem Lideranças mais Eficazes e Inspiradoras.
Assista a este breve Filme InPar sobre Liderança: http://www.youtube.com/watch?v=wykr_LH4na8
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
- Porque se revela crítico converter Clientes em Fãs
- O que está a mudar no comportamento dos Clientes
- As novas necessidades e exigências dos Consumidores
- A crescente importância do Trabalho em Equipa e das Equipas de Elevado Desempenho
- Clientes mais exigentes implicam Colaboradores mais Competentes, que exigem Lideranças mais Eficazes e Inspiradoras
- Porque a Gestão “Top – Down” já não Funciona. Como evoluir para um Modelo de Gestão Colaborativo
- O Chefe Tradicional vs O Líder Inspirador
- Gestão de Processos Vs Gestão de Pessoas
- Controlo vs Delegação / Autonomia
- Como Delegar e Responsabilizar
- Gestão de Tarefas Vs Gestão por Objetivos
- Os diferentes Perfis de Líder
- Do Empático ao Diretivo
- Qual o meu Estilo Nativo de Líder
- Liderança Situacional
- Avaliação do Contexto
- Ajuste do Estilo de Liderança a cada Contexto
- Ajuste à maturidade profissional de cada Colaborador
- Os diferentes Perfis de Colaborador
- Como identificar e adequar o Feedback a cada Perfil
- Comunicar a Missão e a Visão
- Valores e Cultura da Empresa
- Fixação dos Objetivos e Metas
- Atitude e Linguagem Positiva
- Otimizar a Comunicação dentro da Equipa: Importância, Forma e Conteúdos
- Assertividade
- Assumir Erros
- Comunicações Difíceis / Saber Dizer Não
- Transparência / Envolvimento da Equipa
- Feedback e o c Ciclo do Coaching
- Reuniões de Avaliação / Acompanhamento
- Balanço / Avaliação Periódica
- As Origens dos Conflitos
- Confronto de Posições | Confronto de Interesses
- As 5 Estratégias de Gestão de Conflitos
- As Origens da Motivação
- Motivação Intrínseca
- As Principais Fontes de Motivação em Funções de elevado Stress
- O Feedback e Reconhecimento
- Celebrar as Vitórias
- Remuneração vs Prémios e Incentivos
- Conscientes que somos todos iguais e somos todos diferentes
- Trabalhar a Comunicação / Relação / Feedback com os meus Pares
- Trabalhar a Comunicação / Relação / Feedback com a minha Chefia
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A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Metodologia Pedagógica
Propomo-nos utilizar uma metodologia de trabalho muito interativa, com forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são sempre ilustradas com casos práticos concretos e, em alguns casos, exercitadas pelos participantes, através da realização de exercícios de grupo em sala.
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