Gestão da Qualidade de Serviço
Workshop InPar
A diferença entre Medir e Gerir a Qualidade de Serviço a Clientes medida a 360º.
Medir a Qualidade não é mais que Observar a Realidade.
Contudo, o que nos interessa não é apenas observar mas sim melhorar a Qualidade de Serviço que prestamos aos Clientes.
Para isso, precisamos de conseguir compreender as relações de Causa-Efeito entre o que fazemos e o impacto que isso tem nos nossos Clientes.
Venha conhecer as metodologias utilizadas pelas Empresas “BEST-IN-CLASS” para MELHORAR a EXPERIÊNCIA de CLIENTE.
Informação rápida
Público
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores
Duração
14 Horas de Formação divididas em 2 Dias
Certificação
DGERT
A quem se dirige
Diretores, Chefes de Departamento, Supervisores de Equipas e Quadros Superiores das áreas de:
- Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
- Customer Care ou Customer Experience Management;
- CRM – Customer Relationship Management;
- Call Centers e Contact Centers;
- Help-Desk;
- Gestão de Reclamações;
- Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
- Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
- Gestão de Processos de Melhoria Contínua.
Programa
- As novas linhas de orientação da Gestão da Qualidade do Serviço a Clientes
- A presente realidade Omnicanal e seus impactos na Gestão da Qualidade
- O conceito de “Ciclo de Vida do Cliente”
- Levantamento das Jornadas de Cliente | “Customer Journey Mapping”
- Como estabelecer Objetivos SMART para a Qualidade do Serviço ao Cliente
- Que SLAs !?
- Indicadores de Capacidade e Rapidez de Atendimento
- Indicadores de Eficácia de Atendimento
- Indicadores de Eficácia de Self Service e BOTs
- Indicadores de Monitorização da Qualidade de Atendimento
- Indicadores de Avaliação da Qualidade Percecionada pelos Clientes
- Qual a metodologia mais adequada a cada Contexto
- Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação
- Grelhas de Avaliação (Parâmetros a Avaliar e Escalas de Avaliação)
- Casos de Simulação e correspondentes Dados de Teste
- Metodologias de Coaching e Desenvolvimento / Mobilização dos Colaboradores
- Canal de Captura de Feedback
- Cupões Vs Telefone Vs E-mail Vs WebForm Vs BOTs/IVRs Vs SMSs
- Qual a metodologia mais adequada a cada Contexto
- Tipos de Amostra (Aleatória Vs Estratificada) e Frequência da Avaliação
- Desenho de Scripts / Inquéritos de Avaliação (Parâmetros e Escalas de Avaliação)
- Outras metodologias de Market Research
- Gestão de Reclamações | Quando o Cliente toma a iniciativa de nos Alertar
- Como monitorar a Experiência do Cliente ao longo do seu Ciclo de Vida
- Como identificar Oportunidades de Melhoria
- Como avaliar o Custo-Benefício / R.O.I. dessas Oportunidades de Melhoria
- Como assegurar a boa implementação dessas Oportunidade de Melhoria
- Como avaliar / confirmar o efetivo impacto dessas Oportunidades de Melhoria
- Identificação de Padrões, Tendências e Correlações
- O que está a influenciar a Qualidade de Serviço / Experiência do Cliente
- O que podemos mudar para MELHORAR a EXPERIÊNCIA do CLIENTE
Peça uma proposta à medida
A formação é sempre precedida de um diagnóstico e adaptada à realidade da sua equipa. Preencha os dados abaixo e entramos em contacto para perceber o que faz sentido para si.
Ou contacte-nos diretamente: +351 211 582 205 · geral@inpar.pt